サービスの本質とは？

先日お会いした、葬儀業を営む社長さんがおっしゃっていた話です。

「サービス業の本質は、お客様に『驚き』と『感動』を与えることです。」

この社長、確かに今まで聞いたこともないようなサービスを遺族の方にされてました。

（詳しいことは、企業秘密なので書けません。お許し下さい。）

色々と話を聞くうちに、やっぱり大事なのは

「自分がお客さんだったら、どんなことをしてもらうとうれしいか。」

という「顧客志向」なんですね。

まあ、当たり前のことなんですが、

当たり前のことを当たり前に出来ている経営者って、意外と少ないんですよねぇ・・・。

ちなみに、

「一度受けたサービスは、それがどんなに感動的なものであっても、

　次回からはそのサービスは『受けられて当たり前』の水準になってしまう。」

などという無粋なことは、さすがにその場では言えませんでした。